2014年9月26日,上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365申訴舉報(bào)中心公布了“2014年上海市場(chǎng)家用空氣凈化器質(zhì)量顧客滿意度測(cè)評(píng)”結(jié)果,其中夏普在總體滿意度、使用感受滿意度上夏普均排在首位,獲得兩項(xiàng)第一。
上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365申訴舉報(bào)中心主任、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局執(zhí)法總隊(duì)總隊(duì)長(zhǎng)周躍進(jìn)出席發(fā)布會(huì)。參加會(huì)議的還有受委托單位和參與評(píng)審單位的代表:市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心、上海市環(huán)境保護(hù)工業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì),上海市室內(nèi)環(huán)境凈化行業(yè)協(xié)會(huì)、上海市計(jì)量測(cè)試技術(shù)研究院環(huán)保產(chǎn)品質(zhì)檢總站、以及12365中心工作人員和參與測(cè)評(píng)的空氣凈化器生產(chǎn)及經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)的代表。
會(huì)議由12365中心副主任李燕主持,簡(jiǎn)要介紹了測(cè)評(píng)背景、組織和實(shí)施過(guò)程,并以視頻形式公布了空氣凈化器質(zhì)量顧客滿意度測(cè)評(píng)情況、結(jié)果和典型案例。測(cè)評(píng)評(píng)審小組專(zhuān)家公布了評(píng)審意見(jiàn),并就測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)空氣凈化器行業(yè)提出改進(jìn)建議。最后周躍進(jìn)總隊(duì)長(zhǎng)對(duì)測(cè)評(píng)工作進(jìn)行了總結(jié):他評(píng)價(jià)測(cè)評(píng)工作是強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管的新嘗試、是有效服務(wù)民生的新辦法、是促進(jìn)質(zhì)量提升的新措施;企業(yè)通過(guò)測(cè)評(píng)結(jié)果可以對(duì)癥下藥找準(zhǔn)突破口、舉一反三增強(qiáng)創(chuàng)新力、持續(xù)改進(jìn)打造好品牌;同時(shí)他也對(duì)企業(yè)提出了要求,要轉(zhuǎn)變觀念,樹(shù)立主體責(zé)任意識(shí)、規(guī)范管理意識(shí)和“保質(zhì)量就是保生命”的價(jià)值取向意識(shí),唯有如此才能讓企業(yè)發(fā)展壯大,真正樹(shù)立起中國(guó)好品牌。
會(huì)議公布的測(cè)評(píng)結(jié)果顯示:2014年上海市場(chǎng)家用空氣凈化器顧客總體滿意度為75.35,處于較滿意水平;而對(duì)投訴處理的滿意度僅為68.85,滿意度相對(duì)欠佳。
表1上海市場(chǎng)家用空氣凈化器品牌總體滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果統(tǒng)計(jì)表
在使用感受方面,2014年上海市場(chǎng)家用空氣凈化器使用顧客滿意度評(píng)價(jià)為75.00。在其10項(xiàng)測(cè)評(píng)內(nèi)容中,“包裝質(zhì)量”、“安全性能”以及“美觀度”是評(píng)價(jià)最高的三項(xiàng)指標(biāo),分別為78.32、77.42和75.18,“維護(hù)成本”則評(píng)價(jià)較低為69.58,是唯一一項(xiàng)低于70的指標(biāo)項(xiàng),市民普遍反應(yīng)維護(hù)成本過(guò)高。而故障方面,傳感器顯示異常、風(fēng)扇異響或不轉(zhuǎn)死機(jī)是主要故障,占故障原因的23.0%和19.7%。
表2上海市場(chǎng)家用空氣凈化器品牌顧客使用感受滿意度測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)表
在售后服務(wù)方面,2014年上海市場(chǎng)家用空氣凈化器售后服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)為75.60。其中“維修服務(wù)人員的工作態(tài)度”指標(biāo)評(píng)價(jià)較高,為76.39。而“維修費(fèi)用的合理性(出包修期后)”和“維修后的用戶回訪”得分相對(duì)較低,分別為71.91和71.74。
表3空氣凈化器品牌售后服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)表
在銷(xiāo)售服務(wù)方面,2014年,在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)過(guò)家用空氣凈化器的被訪顧客對(duì)其“銷(xiāo)售服務(wù)”的總體評(píng)價(jià)為72.46。其中,“規(guī)范誠(chéng)信”方面的評(píng)價(jià)結(jié)果較低,得分為71.71;而“銷(xiāo)售人員的工作態(tài)度和效率”的評(píng)價(jià)結(jié)果相對(duì)較高,得分為73.61。
表4空氣凈化器銷(xiāo)售實(shí)體店服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)表
2014年,在網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)過(guò)家用空氣凈化器的被訪顧客對(duì)其“銷(xiāo)售服務(wù)”的總體評(píng)價(jià)為74.40。其中,“客服回復(fù)的快速性、準(zhǔn)確性”方面的評(píng)價(jià)結(jié)果相對(duì)較低,得分為72.61;而“下單的便捷性、準(zhǔn)確性”的評(píng)價(jià)結(jié)果相對(duì)較高,得分為75.27。
表5空氣凈化器網(wǎng)上商城服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)表
2014年,上海市場(chǎng)家用空氣凈化器的顧客忠誠(chéng)度為68.97,顧客忠誠(chéng)度一般。其中愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)或使用的評(píng)價(jià)為69.40;而愿意向他人介紹或推薦的評(píng)價(jià)僅為68.85。在網(wǎng)上銷(xiāo)售送貨服務(wù)方面,顧客對(duì)“送貨服務(wù)”指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果為74.17。92.2%的被訪顧客表示,商家能夠按照約定時(shí)間送貨上門(mén)。在售后回訪方面,維修后有回訪71.74,評(píng)價(jià)偏低。維修、送貨、回訪是服務(wù)質(zhì)量方面的薄弱環(huán)節(jié),需要進(jìn)一步增強(qiáng)。
此外,本次測(cè)評(píng)工作一個(gè)亮點(diǎn)就是首次引入網(wǎng)絡(luò)口碑分析,對(duì)收集到的海量網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)行詞云分析,對(duì)頻次出現(xiàn)較高的前100個(gè)詞匯進(jìn)行分類(lèi)匯總,發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者關(guān)注焦點(diǎn)可以分為六大方面,分別是效果、品牌、功能、性價(jià)比、外觀和銷(xiāo)售服務(wù)。
表6 關(guān)鍵詞聚焦分析
本次測(cè)評(píng)涉及的104579條有效網(wǎng)絡(luò)口碑信息中,消費(fèi)者感受較差的信息(差評(píng))有2100條,僅占比2.0%,說(shuō)明消費(fèi)者的總體評(píng)價(jià)還是比較高的。對(duì)消費(fèi)者感受較差的信息進(jìn)一步處理分析,整理出消費(fèi)者感受較集中的十大意見(jiàn)、建議。
表7 網(wǎng)絡(luò)口碑意見(jiàn)建議
根據(jù)本次測(cè)評(píng)結(jié)果,專(zhuān)家提出建議如下:一、消費(fèi)者主要選擇使用面積為11-20㎡臥室等較小空間的空氣凈化器、消費(fèi)定位在2500元以上價(jià)位的中高端產(chǎn)品、消費(fèi)目的為去除PM2.5、除甲醛以及除煙除塵等方面。以上明晰的消費(fèi)傾向,為生產(chǎn)、銷(xiāo)售企業(yè)提供了客觀的市場(chǎng)消費(fèi)信息;二、消費(fèi)者注重的產(chǎn)品使用性能質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的使用性能是企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量的主要方向;三、完善的售后服務(wù),是提高顧客產(chǎn)品忠誠(chéng)度的根本途徑;四、合理的選購(gòu)規(guī)劃,是消費(fèi)者提高使用滿意度的前置條件。