2014年9月26日，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365申訴舉報中心公布了“2014年上海市場家用空氣凈化器質(zhì)量顧客滿意度測評”結(jié)果,其中夏普在總體滿意度、使用感受滿意度上夏普均排在首位，獲得兩項第一。

    上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365申訴舉報中心主任、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局執(zhí)法總隊總隊長周躍進出席發(fā)布會。參加會議的還有受委托單位和參與評審單位的代表：市質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心、上海市環(huán)境保護工業(yè)行業(yè)協(xié)會，上海市室內(nèi)環(huán)境凈化行業(yè)協(xié)會、上海市計量測試技術(shù)研究院環(huán)保產(chǎn)品質(zhì)檢總站、以及12365中心工作人員和參與測評的空氣凈化器生產(chǎn)及經(jīng)銷企業(yè)的代表。

　　會議由12365中心副主任李燕主持，簡要介紹了測評背景、組織和實施過程，并以視頻形式公布了空氣凈化器質(zhì)量顧客滿意度測評情況、結(jié)果和典型案例。測評評審小組專家公布了評審意見，并就測評結(jié)果對空氣凈化器行業(yè)提出改進建議。最后周躍進總隊長對測評工作進行了總結(jié)：他評價測評工作是強化市場監(jiān)管的新嘗試、是有效服務民生的新辦法、是促進質(zhì)量提升的新措施；企業(yè)通過測評結(jié)果可以對癥下藥找準突破口、舉一反三增強創(chuàng)新力、持續(xù)改進打造好品牌；同時他也對企業(yè)提出了要求，要轉(zhuǎn)變觀念，樹立主體責任意識、規(guī)范管理意識和“保質(zhì)量就是保生命”的價值取向意識，唯有如此才能讓企業(yè)發(fā)展壯大，真正樹立起中國好品牌。

　　會議公布的測評結(jié)果顯示：2014年上海市場家用空氣凈化器顧客總體滿意度為75.35，處于較滿意水平；而對投訴處理的滿意度僅為68.85，滿意度相對欠佳。

    表1上海市場家用空氣凈化器品牌總體滿意度測評結(jié)果統(tǒng)計表

    在使用感受方面，2014年上海市場家用空氣凈化器使用顧客滿意度評價為75.00。在其10項測評內(nèi)容中，“包裝質(zhì)量”、“安全性能”以及“美觀度”是評價最高的三項指標，分別為78.32、77.42和75.18，“維護成本”則評價較低為69.58，是唯一一項低于70的指標項，市民普遍反應維護成本過高。而故障方面，傳感器顯示異常、風扇異響或不轉(zhuǎn)死機是主要故障，占故障原因的23.0%和19.7%。

    表2上海市場家用空氣凈化器品牌顧客使用感受滿意度測評統(tǒng)計表

    在售后服務方面，2014年上海市場家用空氣凈化器售后服務顧客滿意度評價為75.60。其中“維修服務人員的工作態(tài)度”指標評價較高，為76.39。而“維修費用的合理性（出包修期后）”和“維修后的用戶回訪”得分相對較低，分別為71.91和71.74。

    表3空氣凈化器品牌售后服務滿意度測評統(tǒng)計表

    在銷售服務方面，2014年，在實體店購買過家用空氣凈化器的被訪顧客對其“銷售服務”的總體評價為72.46。其中，“規(guī)范誠信”方面的評價結(jié)果較低，得分為71.71；而“銷售人員的工作態(tài)度和效率”的評價結(jié)果相對較高，得分為73.61。

表4空氣凈化器銷售實體店服務滿意度測評統(tǒng)計表

    2014年，在網(wǎng)上商城購買過家用空氣凈化器的被訪顧客對其“銷售服務”的總體評價為74.40。其中，“客服回復的快速性、準確性”方面的評價結(jié)果相對較低，得分為72.61；而“下單的便捷性、準確性”的評價結(jié)果相對較高，得分為75.27。

    表5空氣凈化器網(wǎng)上商城服務滿意度測評統(tǒng)計表

    2014年，上海市場家用空氣凈化器的顧客忠誠度為68.97，顧客忠誠度一般。其中愿意繼續(xù)購買或使用的評價為69.40；而愿意向他人介紹或推薦的評價僅為68.85。在網(wǎng)上銷售送貨服務方面，顧客對“送貨服務”指標評價結(jié)果為74.17。92.2%的被訪顧客表示，商家能夠按照約定時間送貨上門。在售后回訪方面，維修后有回訪71.74，評價偏低。維修、送貨、回訪是服務質(zhì)量方面的薄弱環(huán)節(jié)，需要進一步增強。

　　此外，本次測評工作一個亮點就是首次引入網(wǎng)絡口碑分析，對收集到的海量網(wǎng)絡數(shù)據(jù)進行詞云分析，對頻次出現(xiàn)較高的前100個詞匯進行分類匯總，發(fā)現(xiàn)消費者關(guān)注焦點可以分為六大方面，分別是效果、品牌、功能、性價比、外觀和銷售服務。

    表6  關(guān)鍵詞聚焦分析

    本次測評涉及的104579條有效網(wǎng)絡口碑信息中，消費者感受較差的信息（差評）有2100條，僅占比2.0%，說明消費者的總體評價還是比較高的。對消費者感受較差的信息進一步處理分析，整理出消費者感受較集中的十大意見、建議。

    表7   網(wǎng)絡口碑意見建議

    根據(jù)本次測評結(jié)果，專家提出建議如下：一、消費者主要選擇使用面積為11-20㎡臥室等較小空間的空氣凈化器、消費定位在2500元以上價位的中高端產(chǎn)品、消費目的為去除PM2.5、除甲醛以及除煙除塵等方面。以上明晰的消費傾向，為生產(chǎn)、銷售企業(yè)提供了客觀的市場消費信息；二、消費者注重的產(chǎn)品使用性能質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的使用性能是企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量的主要方向；三、完善的售后服務，是提高顧客產(chǎn)品忠誠度的根本途徑；四、合理的選購規(guī)劃，是消費者提高使用滿意度的前置條件。

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